Por qué el nuevo sistema de seguridad social “teléfonos compartiendo” puede ralentizar la ayuda: NPR

Según los empleados, el personal que no tiene competencia en el caso del apelante, según los empleados.

Los defensores de discapacidad y los expertos advierten que hace que las personas sean más difíciles para las personas obtener ayuda.

El último cambio es parte de los esfuerzos continuos de la Administración del Seguro Social para suprimir los tiempos de espera de los servicios telefónicos.

En una declaración en NPR, un portavoz de la agencia dijo que “el objetivo del sistema de intercambio telefónico es mejorar el servicio al cliente al reducir los tiempos de espera y satisfacer las necesidades de los clientes en el primer punto de contacto”.

“Como parte del sistema recién implementado, las llamadas a las oficinas locales se pueden enviar al personal disponible en otras oficinas de campo, independientemente de la ubicación geográfica, para ayudar a administrar los altos volúmenes de llamadas”.

Pero Angela Digeronimo, especialista en reclamos en Woodbridge, NJ, y presidenta de un sindicato que representa a los empleados de 25 oficinas estatales, dijo a NPR que el nuevo sistema crea una situación “golpe o falta” para las personas que llaman a su oficina local.

Digeronimo dijo que la intención de este cambio “puede haber sido no hacer que los recurrentes esperen”, lo cual es algo bueno. Pero en la práctica, dijo, retrasa un problema ordenado si una persona que llama es redirigida a una oficina local que realmente no puede resolver su problema.

“Si es la oficina de otra persona, la jurisdicción es la de otra persona”, dijo. “No puede actuar sobre esto porque su oficina no tiene la oportunidad de borrar esta afirmación. Debe referirla a la oficina de servicio, que el miembro público pensó que estaba haciendo. Entonces, se vuelve un poco pesado”.

Un portavoz de la agencia refutó la afirmación de que los recurrentes se envían a las oficinas que no pueden ayudar.

“Todas las oficinas de campo de la SSA están equipadas para administrar solicitudes de información y resolver problemas para los recurrentes, independientemente del recurrente o de dónde sea su caso”, dijo el portavoz en un comunicado. “El personal de la SSA en todo el país tiene acceso a los sistemas e información necesarios para ayudar a una amplia gama de problemas de seguridad social”.

Pero Amber Westbrook, presidente de la sección de sindicato local y empleado de la oficina de campo en la región de Chicago, dijo que simplemente no era y el sistema.

“Nuestro sistema es muy específico para la oficina en la que podemos hacer cosas”, dijo. “Entonces, para mí, físicamente, si otra declaración está abierta en otra oficina, no puedo aclarar su caso. Esta es la forma en que mantienen esto para asegurarse de que las cosas sean correctas y completas”.

Westbrook dijo que los trabajadores de otras oficinas de campo podrían ver lo que está sucediendo con el caso de alguien, pero si están en mala jurisdicción, no pueden “realmente ocuparse de la pregunta”.

Jen Burdick, una abogada que supervisó de los servicios legales de la comunidad en Filadelfia, dijo que el nuevo sistema de intercambio de teléfonos creó una situación en la que llevó a su grupo “más tiempo para ayudar a las personas” a obtener y mantener los servicios de invalidez del Seguro Social.

“Tengo la impresión de que puede haber sido buenas intenciones aquí, pero es ineficaz y perderá más tiempo de las personas, al menos cuando me reasignan a otra oficina”, dijo.

Burdick dijo que estaba más preocupada por las personas que no tienen representante para ayudarlos.

“¿Cómo tiene eso un impacto en ellos? ¿Eso les hace pensar que no pueden llamar a SSA en el futuro?” Preguntó ella. “Me temo que puede tener confianza en el sistema”.

Para los empleados, Westbrook dijo que también se comunicó muy poco durante la duración de este programa.

“Realmente no nos dieron muchas ideas durante la duración”, dijo. “Las cosas cambian () tan rápido en la agencia … algo puede ser diferente mañana que hoy. Fue un torbellino para la gente”.

Nancy Altman, presidenta de Social Security Works, un grupo que defiende la expansión de la Seguridad Social, dijo que en administraciones anteriores, los responsables habrían obtenido comentarios de todos los niveles antes de implementar un nuevo sistema.

“Entonces todos entienden cuándo sucede, cómo sucederá, lo que harán con un desbordamiento, etc.”, dijo. “Luego lo anuncias a los empleados y es solo entonces cuando lo mueves al público”.

Altman dijo que compartir teléfonos también es otro ejemplo de la agencia que despliega una nueva política sin dirigirse al público y a las partes interesadas, lo que obliga a los defensores y beneficiarios a apresurarse.

“Es difícil para aquellos de nosotros desde afuera seguir”, dijo. “Es difícil para los medios de comunicación. Pero además, es difícil para el pueblo estadounidense y los empleados seguirlos”.