Los equipos de investigación y recuperación eliminan los escombros de la orilla del río Guadalupe el 9 de julio de 2025 en Center Point, en Texas, después de inundaciones mortales repentinas. La mayoría de las llamadas realizadas entre el 6 y el 9 de julio en los centros de llamadas FEMA han permanecido sin respuesta, según los periódicos de llamadas mantenidos por la agencia.
Jim Vondruska / Getty Images
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Durante la semana siguiente a las inundaciones en Texas Hill Country, la mayoría de los sobrevivientes no pudieron ir a una línea directa de ayuda federal porque el Ministerio de Seguridad Interna hizo posible financiar las vueltas de financiación, de acuerdo con los archivos del contrato accesible al público y los periódicos internos del Centro de llamadas FEMA obtenidos por NPR.
El colapso del personal del centro de llamadas parece haber ocurrido debido a un cuello de botella administrativo creado por la administración Trump. El Secretario de Seguridad Interna, Kristi Noem, firma personalmente todas las solicitudes de financiamiento de más de $ 100,000, según Testimonio de la casa Por el administrador interino de FEMA, David Richardson, a principios de este mes. La Agencia Federal de Manejo de Emergencias es parte del Ministerio de Seguridad Interna.
Según las administraciones anteriores, el administrador de FEMA pudo firmar personalmente los gastos importantes, según Deanne Criswell, quien dirigió la agencia bajo la administración Biden.
Los acuerdos de dotación en el centro de llamadas de FEMA con proveedores privados cuestan millones de dólares cada mes. Por lo general, FEMA renueva dicha financiación antes de que salga, dice Criswell.
“Debería haber habido una especie de solicitud mucho antes de expirar”, dijo.
Pero el día después de las inundaciones repentinas del 4 de julio en Texas, se expresó el financiamiento del centro de llamadas, según los archivos del contrato. Al día siguiente, el personal de FEMA presentó contratos relacionados con el DHS que indicaron que el financiamiento había pasado, de acuerdo con los contratos del contrato accesible al público y los archivos internos de la FEMA obtenidos por NPR.
Pero el dinero no ha llegado por cinco días adicionales, registros de contratos y visualización de registros de llamadas. Durante este período, una ola de sobrevivientes de inundaciones llamó a la agencia en busca de asistencia para viviendas temporales, dinero para alimentos y ropa básica y otra asistencia sensible al tiempo.
Los 6, 7, 8, 9 y 10, FEMA respondió a poco más de 15,000 de las 55,000 llamadas de los sobrevivientes en caso de un desastre, según los periódicos internos del FEMA obtenidos por NPR. Los detalles de los registros de llamadas fueron reportado por primera vez por El New York Times.
En comparación, después de que el huracán Helene causó una devastación generalizada en el sudeste el año pasado, los centros de llamadas de FEMA respondieron a alrededor del 50% al 70% de las llamadas de los sobrevivientes, Según los periódicos del centro de llamadas publicados por la agencia.
Michael Coen, quien era jefe de gabinete de FEMA durante las administraciones de Obama y Biden, dijo que nunca se le recordó haber visto tal período de financiamiento en su tiempo en la agencia.
“Esto es lo último que quieres hacer en el medio de la respuesta”, explica Coen.
El 10 de julio, cinco días después del financiamiento del centro de llamadas, el administrador interino de FEMA, David Richardson, envió un memorando al Secretario Noem pidiéndole que apruebe los fondos para al menos un vendedor del centro de llamadas. Esta nota, obtenida por NPR, presenta los efectos desastrosos de la demora, señalando que los sobrevivientes estaban esperando “más de 90 minutos” para ir a FEMA, y que “el nivel de servicio del centro de llamadas pasó del 99.9% de las llamadas respondieron antes de suspender hasta el 20% de las llamadas respondieron”.
Tarde el mismo día, el 10 de julio, se aprobó la financiación para todos los vendedores, y los centros de llamadas se equiparon una vez más con personal, según informes de contratos y periódicos de los centros de llamadas.
“El hecho de que tomó cinco días es impactante”, dijo Criswell.
NPR no pudo verificar cuándo Noem o Richardson descubrieron el desfile de financiamiento si era antes del 10 de julio.
En respuesta a las preguntas de NPR sobre las razones por las cuales el financiamiento se ha desanimado para los centros de llamadas de FEMA y la incapacidad que resulta en las llamadas de los sobrevivientes, un portavoz de FEMA escribió en un comunicado de prensa en NPR, “cuando un desastre natural, las llamadas telefónicas y los tiempos de espera pueden aumentar. Esta declaración.
Al menos un funcionario de Texas expresó su frustración por la actuación del Centro de llamadas de FEMA y culpó a las copas a la agencia. En Publicado en el sitio de redes sociales XLesley Brions, comisionado del condado del condado de Harris, en Texas, escribió: “La Agencia Vitale está en el suboficial y la subresura, creando una situación peligrosa para las comunidades vulnerables a los desastres”.
El Ministerio de Seguridad Interna no respondió las preguntas de NPR. El presidente Trump ha dicho repetidamente que FEMA debería ser eliminado. La agencia ha perdido a miles de empleados debido a despidos, jubilaciones y renuncias desde que Trump asumió el cargo.
Dos de los cuatro vendedores privados que son objeto de los centros de apelación de FEMA, la información tecnológica de la dinámica General y Maximus, han devuelto las cuestiones de NPR a FEMA. Meredith Matthews, una portavoz de otro vendedor llamado TTEC, escribió en un correo electrónico de NPR que no podía “compartir detalles contractuales u operativos específicos” y que “TTEC tiene una historia de larga data para apoyar la misión de FEMA de ayudar a los sobrevivientes con desastres, y estamos orgullosos de ser parte de estos esfuerzos en particular durante los Texas”. El último vendedor no respondió las preguntas de NPR.
Los documentos internos de FEMA contradicen testimonios sobre la cantidad de llamadas que se han respondido
Durante testimonio Antes de un subcomité de la Cámara el 23 de julio, Richardson fue interrogado sobre la dotación de los centros de llamadas por la agencia.
Representante Laura Friedman, D-Calif., Pregunta al jefe de la FEMA el informe En The New York Times Esto ha demostrado que los centros de llamadas de FEMA habían sido insuficientemente equipados con personal la semana siguiente a las inundaciones de Texas.
Friedman hizo preguntas específicamente sobre las llamadas que llegaron el lunes 7 de julio el primer día de la semana después del desastre fatal del 4 de julio. Ese día, hubo un aumento en el número de llamadas para la línea directa de ayuda de FEMA para desastres de desastres, según los periódicos del Centro de llamadas FEMA obtenidos por NPR. Pero estos periódicos muestran que solo el 10% de las más de 15,000 llamadas que recibió FEMA ese día recibió una respuesta.
“¿No es exacto que el 80% … las llamadas que han sido en los centros de llamadas de FEMA el 7 de julio han permanecido sin respuesta?” Friedman le preguntó a Richardson.
“Cuando golpeó la tragedia, sabíamos que habría”, comenzó Richardson, antes de ser interrumpido por el representante Friedman.
“(Es) una pregunta que sí o no”, dijo Friedman. “Han respondido llamadas o no respondieron las llamadas el 7 de julio”.
“Cuando había un pico en las llamadas, la FEMA estaba allí para responder llamadas”, dijo Richardson. “La mayoría de las llamadas han sido respondidas en los centros de llamadas”.
Richardson continuó diciendo, dos veces, que “nunca ha habido un retraso en el contrato”.
Richardson “dividió el cabello”, explica Christopher Byrne, quien trabajó como gerente de los contratos de la Administración de Servicios Generales de los Estados Unidos, que administra las compras a través del gobierno federal, durante unos 30 años antes de su jubilación el verano pasado.
El contrato paraguas con los vendedores no ha lanzado, subraya Byrne. Pero la financiación lo hizo. Sin fondos, los centros de llamadas de FEMA han dejado de operar, justo cuando los sobrevivientes comenzaron a emerger de las inundaciones de Texas.
“¿Por qué no trabajaron entre el 6 y el 9? Porque no puedo decirte que trabajes sin dinero”, dijo Byrne.
Y el testimonio de Richardson parece estar contradicido por el memorando del 10 de julio obtenido por NPR que demuestra que preguntó Que el Secretario del DHS, Kristi Noem, aprueba el financiamiento del centro de llamadas. Este memorando, firmado por Richardson, reconoce que la mayoría de las llamadas no fueron respondidas en ese momento y dijo: “El contrato fue suspendido el 5 de julio de 2025 y es necesario inmediatamente para apoyar la respuesta al desastre en Texas”.
La financiación del centro de llamadas vuelve a estar en el terreno el 8 de agosto
El FEMA tiene la posibilidad de renovar la financiación del personal del centro de llamadas cada 30 días, según los archivos del contrato. La financiación actual expira el viernes 8 de agosto. A partir del 6 de agosto, no parecía que el DHS haya aprobado más dinero, según la base de datos de compras federales.
La razón por la cual la financiación expira cada 30 días es que la cantidad de llamadas que la agencia recibe de los estadounidenses que buscan ayuda después de los desastres fluctúan durante todo el año. Durante el año hay menos desastres climáticos, la agencia recibe menos llamadas y puede optar por gastar menos centros de llamadas de personal.
Pero el reloj de 30 días crea mucho trabajo para el personal de FEMA, dice Byrne.
Byrne examinó las órdenes accesibles al público vinculado a los contratos del Centro de llamadas de FEMA para NPR. “Basado en estos pedidos, FEMA tiene una carga de trabajo loca”, dice Byrne, “e implican”.
Stephen Fowler y Lauren Sommer de NPR contribuyeron a esta historia.
